ニュース概要

厚生労働省は2025年11月、顧客が従業員に対して不当な要求をする「カスタマーハラスメント（カスハラ）」について、国内すべての企業や自治体に対策を義務付ける改正労働施策総合推進法の施行日を2026年10月1日とする方針を決めた。厚生労働省は、カスハラの具体例などを列挙した対応指針案も公開しており、これに基づいて企業はカスハラ対応に関する基本方針や相談体制を整備することが求められる。

このニュースに一言

厚生労働省が公開した対応指針案では、カスハラを「顧客等の言動であって、社会通念上許容される範囲を超え、労働者の就業環境が害されるもの」と定義しています。具体例として「契約内容を著しく超えたサービスの要求（無償での追加作業を要求など）」「SNSへ悪評を投稿することをほのめかす」などを挙げています。
企業はこのような行為に対して、従業員を守るという基本方針・姿勢の明確化、対処手順（報告・引き継ぎ、複数名での対応、記録、必要に応じ警察への通報等）の策定と従業員への周知、相談窓口を定めるなどしなければなりません。現場の従業員は、カスハラに該当するおそれがある言動を受けた場合、無理に一人で対応してはいけません。安全確保を優先しながら定められた手順に従い、すみやかに上司や相談窓口へ報告・引き継ぎを行いましょう。

顧客からの不当な要求は、その場の自己判断で引き受けたり抱え込んだりせず、「組織の基準と手順」に沿って対応（拒否を含む）しましょう。必要に応じて決められた窓口・上長・担当部署へつなぎ、組織として対応してください。それが、あなた自身と安心できる職場環境を守ります。

放置でえらい目に遭わないように。

放置されている書類に気づいたら、そのままにしてはいけません。書類に個人情報や社外秘情報が含まれていると、不用意な廃棄や無断持ち出しなどで、情報漏えいの危険があるからです。
書類を印刷した人が特定できる場合は、本人に速やかに手渡しましょう。特定できない場合は、見つけた人が預かり、プリンタにメモを貼ってそのことを伝える、または社内SNSで印刷した人を探すなど、あらかじめ職場で対応方法を決めておくとよいでしょう。

⇒ コンプライアンス あるある大百科 1巻および2巻　販売中！

３時間　続く説教　惨事感
Lecture 3-hours long Tragic

⇒ 計1600作品の「コンプライアンス川柳」はこちらをクリック

■プロネクサス
Mail： kenshu-info@pronexus.co.jp

■ハイテクノロジー
コミュニケーションズ株式会社
Mail： cbu@htc-inc.co.jp