ニュース概要

全国初のカスハラ（カスタマーハラスメント）を防ぐ条例の制定に向けて、東京都は検討を進めている。条例の制定に伴い、カスハラにあたる行為を消費者に認識してもらうことで、被害を抑止することが狙い。
カスハラは、「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」と定義されているが、東京都は新たに設けるガイドラインに具体例な行為を例示することも検討している。

このニュースに一言

顧客等から寄せられるクレームの多くは、正当な苦情や要望です。そこには商品・サービスを改善するためのヒントがあります。さらに、新たなファンを獲得するチャンスでもあります。そのため、顧客の声には真摯に向き合わねばなりません。
しかし、クレームのなかには稀に、要求を突きつけることで不当に対価を得ることや、嫌がらせ行為そのものを目的としたカスタマーハラスメントがあります。この疑いがある場合は、自社のマニュアルや厚労省が発行している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に従って対応してください。
不当な要求をする相手は「お客様」ではありません。相手の勢いに飲まれて、その場しのぎに要求を受け入れないことが重要です。

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要配慮個人情報を大声で言わないように！

上司や同僚の健康診断の結果や、欠勤時に提出した診断書などを目にした場合は、勝手に他人に話してはいけません。
会社には、従業員の病歴、健康診断の結果、診断書など、個人情報保護法が定める要配慮個人情報の漏えいを防ぐ義務があります。そのため、業務でこれらを扱う人は、その内容が漏えいしないように、厳重に管理する必要があります。
また、事例のように、要配慮個人情報を偶然耳にする機会があっても、決して口外してはなりません。就業規則に違反しなくても、倫理的にアウトです。

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